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上海站“心尚”工作室 ：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量 ，如何把服务做到旅客心上 ？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上 ，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来 ，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化 ，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日 ，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7% 。为此 ，铁路上海站在恢复各趟列车开行 的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联 、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客 的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年 ，上海直属站整合上海站 、上海南站 、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室 。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬 ，还要有服务旅客 的热情和发自内心的信念感 。”1月7日早上5点 ，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发 ，分别前往各自 的工作岗位 。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务 。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间 、站台等 ，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注” 。

　　范皓2022年进入工作室 ，成为周绚 的徒弟和助手。在她眼中 ，急旅客之所急是每名“心尚”人 的责任，“这种需要和被需要紧密相连 ，给了我们很大的动力” 。

　　上午10点20分 ，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口 ，帮助一位刚出院 的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站 的家人手中 。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ，就提前在网上预约了 。出发前，‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷 的服务，他们 的责任心还给了我们安全感 。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡 的旅客，都成了周绚 的“固定”服务对象 。90后女孩任芬就 是其中之一 。

　　2019年 ，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后 ，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便 ，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此 ，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候 的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年 ，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物 。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人 ，物品达三四百件 ，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管 ，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍 ，每个负责失物招领 的客运员需要值守24小时 ，从早上开行第一班列车开始 ，到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ，他们平均每天只能睡两三个小时 。

　　随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可 ，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室 的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生 ，春运期间很辛苦，但都任劳任怨 。”周绚说 ，为了打造优质服务 的金字招牌 ，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷。在收回 的120份问卷中 ，他们摸到了重点旅客出行 的“痛点” ，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识 的建议，便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员 。

　　此外 ，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊 ，为旅客提供医疗救助 ，并在各站区工作室内配备“安康袋” ，为身体不适的旅客提供姜茶包 、润喉糖以及应急药品 、冰宝贴等物品。

　　春运 是每个铁路人一年中最繁忙 的时间段 ，也是周绚家里最冷清 的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面 ，孩子就只能交给家里的老人来带 。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ，所以很听话，我们也很欣慰 。”周绚说 。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源 ：中国青年报

黑龙江 ：白雪缘何变白金******

　　2022年12月17日，作为哈尔滨市 的城市名片与享誉国内外 的冬季旅游热门景区，以“冰雪之都，创意无限”为主题，第24届哈尔滨冰雪大世界开门纳客 。据景区负责人介绍，景区建设了“元宇宙体验中心” ，通过VR游乐设施体验、VR大空间、VR游戏等虚拟现实技术 ，让游客沉浸式体验冰雪乐趣。

　　哈尔滨冰雪大世界 是哈尔滨市打造冰雪产业的一大亮点。多年来，哈尔滨市利用资源优势，全力推动冰雪产业提质增效 ，为该市乃至黑龙江省 的旅游经济注入了活力。哈尔滨市文化广电和旅游局局长王洪新表示 ，哈尔滨市运用冰雪语言，展示哈尔滨 的城市特质与资源优势、历史底蕴与激情活力，以此推动旅游产业高质量发展。

哈尔滨松花江冰雪嘉年华丁香女神在大门口热情迎接游客 哈尔滨市文化广电和旅游局供图

　　为提高冰雪整体竞争力 ，哈尔滨市各大冰雪景区在市场营销上下足功夫。各景区通过联合宣传、联合促销、联合经营 、联合推介等手段 ，进一步提高了市场影响力和产品竞争力 。如亚布力滑雪度假区实行三山资源整合统一经营 ，游客一卡在手畅滑三山 ，使当地滑雪市场空前活跃 。

　　正值隆冬时节 的哈尔滨，是赏冰乐雪 、玩转北国 的好地方 。为了让优质冰雪项目走进千家万户 ，今年入冬前 ，哈尔滨市文化广电和旅游局赴厦门 、南宁 、昆明、桂林等10座城市进行冰雪营销，并亮相2023中国北方冰雪旅游海外推广季 ，向全球发布哈尔滨市得天独厚 的冰雪资源。

　　哈尔滨市文化广电和旅游局推广营销处处长姜兆生表示，作为城市的鲜明标识和核心特色 ，哈尔滨已逐步建立起文化底蕴深厚 、风情体验多元 、消费链条完整 、场景空间广阔 、多种产业融合 、国内市场领先的冰雪经济体系。

　　冰雪与艺术的深度融合是哈尔滨市繁荣冰雪产业 的另一特色做法 。每当冬季来临，哈尔滨市的各大冰雪景区通过举办俄罗斯歌舞演出 、俄罗斯芭蕾舞演出、朝鲜歌舞演出 、韩国歌舞演出 、中外名家作品展等展示活动 ，吸引游客走进景区 。同时，哈尔滨交响乐团 、黑龙江省杂技团、黑龙江省京剧院、黑龙江省龙江剧艺术中心、黑龙江省评剧艺术中心等单位，每年驻场演出近万场次，满足了游客白天观景、晚上看戏的心愿 。

　　“冰雪+节庆”也成为哈尔滨冰雪产业大发展大繁荣的助推器 。于1985年创办 的哈尔滨冰雪节，通过冰雪演艺 、冰雪科技 、冰雪群文 、冰雪运动等深度融合 ，极大提高了哈尔滨市的冰雪知名度 。兆麟公园冰灯艺术游园会 、亚布力国际滑雪节 、亚布力春雪节等以冰雪为主题 的节庆活动，深受游客欢迎。来自江苏省南京市的游客崔先生说：“哈尔滨 的冰雪节庆活动新鲜刺激 ，给人难以言说的美。”

　　目前哈尔滨市正在推动“冰雪文化之都”建设 ，作为其重要内容 的哈尔滨之冬冰雪季，推出“相约冰城”“冰雪欢歌”“春雪之韵”三大冰雪文化旅游新篇章，以“冰雪体育”“冰雪经贸”“冰雪时尚”“冰雪创意”等八大板块活动为主线，打造100余项涵盖观览 、民俗、体育、度假 、极限挑战等内容的冰雪产品 ，为国内外游客提供一场形式新颖、内涵丰富 、规模盛大 的冰雪文化旅游盛会 。

　　多年来，哈尔滨市在冰雪装备上不断发力，形成了以索道 、魔毯 、造雪机 、滑雪板 、戏雪游乐器材 、滑雪服装等产品为主的冰雪产业 。哈尔滨鸿基索道工程有限公司的客运架空索道、客运拖牵索道 、滑雪输送机等系列产品出口到多个国家；哈尔滨万客特种设备有限公司推出的冰上风动艇，作为冰帆供游客使用 ；哈尔滨乾卯雪龙体育用品有限公司可以生产高山滑雪板、大众越野滑雪板等多种产品 。

　　内容丰富、形式多样 的冰雪赛事，是哈尔滨市推动冰雪产业做大做强的得意之笔。哈尔滨冰雪大世界国际冰雕邀请赛 、太阳岛雪博会国际雪雕比赛 、哈尔滨冬泳表演赛等众多冰雪赛事已成为很多游客每年期待的盛会 。亚布力全国大众滑雪精英赛 、哈尔滨市“U系列”青年滑冰比赛、哈尔滨短道滑冰邀请赛等冰雪赛事 ，也让哈尔滨的冰雪产业声名远播 。哈尔滨伏尔加庄园举办 的芬兰蒂亚马拉松越野滑雪比赛 是哈尔滨首次引进世界知名品牌赛事 ，吸引近万名选手参加。

　　为了提高冰雪品牌传播度和美誉度，哈尔滨市每年都举办百万青少年上冰雪活动，在持续开展速度滑冰 、高山滑雪 、冰壶、冰球、雪地足球等冰雪项目培训 的同时 ，还举办了哈尔滨中小学生冰球联赛 、中小学生滑雪比赛等赛事活动，实现了课堂内向课堂外延伸、冰上向雪上延伸 、传统项目向趣味项目延伸 的目标，为冰雪产业 的发展培养了大批预备人才。

　　今年冬季，哈尔滨市文化广电和旅游局推出了梦幻冰城之旅、趣体验冰雪之旅、冰雪艺术之旅、休闲度假滑雪之旅等10条冰雪特色旅游线路 ，涵盖冰雪亲子研学游、冰雪艺术游、冰雪运动游 、休闲度假游、民俗风情游等主题 ，为游客领略哈尔滨冰雪魅力提供了便利。

　　哈尔滨市文化广电和旅游局副局长李耕表示 ，哈尔滨市冰雪资源丰富，下一步将在扩大冰雪品牌影响力上再度发力，通过创建精品景区 、开展特色展示活动及营销推介活动、打造精美旅游纪念品等十大方式，推动哈尔滨文旅强市建设。（本报驻黑龙江记者 张建友）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）